Publicación:

Influencia de la cultura organizacional en la calidad del servicio - caso sector hotelero de la ciudad de Sincelejo

Resumen en español

La presente investigación tiene como objetivo describir la cultura organizacional y las principales características del servicio en los hoteles de la ciudad de Sincelejo Sucre. Los resultados del estudio permitieron identificar los comportamientos y rasgos de los gerentes y sus colaboradores, así como las características de cada hotel como determinantes para la prestación del servicio y la experiencia percibida de los huéspedes. Ésta caracterización queda a consideración de los investigadores, los gremios, la literatura y la academia, como base o punto de partida para la realización de futuras investigaciones de tipo correlacional causal, que involucren las variables y los constructos objeto de estudio, los cuales fueron descritos y se hicieron algunas caracterizaciones. El estudio se enmarcó en el paradigma cualitativo y permitió identificar las principales características de la cultura organizacional, las cuales desde una presunción pre-establecida de manera apriorística, las investigadoras creen que la cultura influye en el servicio. El estudio con énfasis en el paradigma cualitativo, tiene complementariedad cuantitativa, se hizo a partir de la selección de una muestra por conveniencia de doce de los principales hoteles de la ciudad. La recolección de la información se hizo a partir del uso de entrevistas semi-estructuradas (a los administradores) y la aplicación de encuestas tipo Likert (colaboradores y clientes). Para el análisis de los resultados, el estudio se apoya en el modelo propuesto por Berman (2005), quien clasifica el servicio percibido en cuatro zonas: indignación, insatisfacción, satisfacción y deleite; dicho modelo fue adaptado por las autoras relacionando además del servicio, aspectos de la cultura organizacional en concordancia a la escala establecida por Berman. (Ver gráfico 1). A partir de esto se logró establecer tres comportamientos que describen la influencia de la cultura organizacional en el servicio, las cuales muestran que una cultura organizacional fuerte genera una mejor percepción del servicio.