Publicación:

Diseño de un sistema de atención al usuario en la dirección territorial de Sucre del Ministerio de la protección social

Resumen en español

Aunque a menudo se escucha hablar de la importancia de la atención al cliente, este todavía es un concepto ajeno a muchas organizaciones tanto del sector público como del sector privado, siendo el primero el que más lo desconoce. En este contexto la atención al cliente toma una relevancia vital, al punto de que puede llegar a ser una de las pocas herramientas diferenciadores entre productos y servicios de similares características. En toda organización, la calidad de la atención al cliente está directamente relacionada con su éxito. Escuchar, entender, estar predispuesto a ofrecer soluciones, respetar, ayudar y apreciar al cliente son algunas de las actitudes que hacen a una buena atención al cliente un factor de éxito para las organizaciones. Partiendo de lo expuesto anteriormente el servicio al cliente entra a definirse como el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una organización con el fin de que el cliente obtenga el producto o servicio en el momento y lugar adecuado el cual satisfaga sus necesidades y/o expectativas, como consecuencia de la imagen y la reputación de la empresa. Un servicio es cualquier actividad o beneficio que una parte pueda ofrecer a otra. Es esencialmente intangible y no se puede poseer. Desde este punto de vista, ningún ente, ya sea este del sector público o privado esta ajeno a tener políticas claras sobre el manejo que se les debe dar a los clientes por ser estos elementos vitales dentro de cualquier organización y aún más cuando dentro de sus funciones principales se encuentran contemplados. La posibilidad de ofrecer a los usuarios una relación de armonía con la organización, debe ser prioridad, pues son ellos quienes a través de un marketing relacional dan a conocer la forma en la cual fueron recibidos y si ésta llenó sus expectativas. La gestión de servicio al cliente entra entonces a jugar un papel fundamental ya que mediante ella se hace un seguimiento de los resultados y poder así seguir con un mejoramiento continuo que permita la calidad total para la prestación de un servicio. En este orden de ideas, LA DIRECCION TERRITORAL SUCRE del MINISTERIO DE LA PROTECCIÓN SOCIAL, no está exento de llevar políticas claras de gestión de servicio al cliente, pues en este ente gubernamental la prestación de este servicio es la razón del funcionamiento del mismo, conllevando así a que sus funcionarios deben ser personas con alta capacidad de servicio, de modo que éstos últimos vean en ellos seres idóneos, capaces y conscientes de sus necesidades, todo ello basado en una gestión amplia, propia y definida con metas y objetivos claros y de cabal cumplimiento. Por tal razón, los entes del estado atraviesan una serie de procesos que van en pro del mejoramiento de todas y cada una de las actividades que realizan, así como la aplicación de normas de calidad, en este informe se propone una serie de alternativas que conlleven a la aplicación de las políticas del estado, pues a pesar de existir, estas no se cumplen en la mayoría de las veces por desconocimiento de las mismas y la forma en la cual deben aplicarse no ha sido la mejor, lo que no ha generado los resultados esperados.